自12月8日滑雪场开业以来,木鱼市场监管所接到多起关于滑雪场消费投诉问题,针对滑雪季消费投诉激增的相关问题,木鱼市场监管所联合神农架林区文旅局执法队于12月26日对湖北鄂旅投神农架旅游发展有限公司、湖北神农架中和旅游有限公司开展了规范滑雪场票务市场秩序及消费投诉处理座谈会。

在听取了两个公司相关负责人的发言后,针对湖北鄂旅投神农架旅游发展有限公司、湖北神农架中和旅游有限公司关于消费投诉系列问题提出了以下要求:

一、提高认识,高度重视消费者权益保护

雪场票务经营活动与广大消费者的文化消费需求及切身利益紧密相关。良好的票务退换政策,既能提升消费者的满意度与信任度,又有助于推动冬季旅游行业的健康发展。你公司务必充分认识到消费者权益保护的重要性,积极履行社会责任。

二、遵守法律法规,切实维护交易公平合法

在票务销售进程中,应向消费者清晰明确地告知票务的退换政策,不得加以隐瞒或模糊处理。对于限制退换票的情形,必须具备明确合理的理由,并在显著位置予以公示。

三、规范经营行为,建立科学合理的退换票机制

(一)制定科学合理的退换票规则。综合考量消费的性质、时间、成本等因素,拟定具体的退换票条件与流程。例如,对于距离时间较长的退票申请,可适当收取一定比例的手续费;对于因不可抗力等特殊原因导致的退票,应予以免费办理。

(二)提供便捷的退换票服务渠道。可通过线上平台、线下售票点等多种途径,为消费者提供方便快捷的退换票服务。同时,务必确保服务渠道的畅通无阻以及响应的及时性,不得故意拖延或推诿消费者的退换票请求。

(三)加强对售票人员的培训与管理。售票人员应熟悉退换票政策,在售票过程中主动向消费者说明票务的退换规定,解答消费者的疑问。严禁误导消费者购买不能退换的票务。同时在线上售票页面,应当以显著的方式提醒消费者退换票规则。

四、加强内部管理,全面提升服务质量

(一)建立健全票务管理系统,对票务销售、退换等环节进行严格管理与监控,确保票务信息的准确与安全。

(二)认真对待消费者的投诉与建议。对于消费者提出的退换票诉求,要及时受理、深入调查、妥善处理,并将处理结果反馈给消费者。对于因自身原因给消费者造成损失的,应依法承担赔偿责任。

(三)定期对票务经营活动进行自查自纠,一旦发现问题及时整改。被约谈的两家企业负责人表示:一定按照这次约谈的相关要求,认真迅速抓整改落实,完善各种管理制度,加强内部人员管理,力争游客在滑雪、游玩时开心、放心,乘兴而来,满意而归。

木鱼市场监管所下一步将进一步加强滑雪季的日常监管,积极解决消费者合理的诉求,维护好消费者的合法权益,为消费者提供一个安心、舒适的旅游环境。